Работа в Москве, вакансия - Operations Support Manager • Москва - id467

Множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Customer Support.

Каждый день мы получаем тысячи обращений: мы знаем ответы на вопросы о том, где потерялся билет и что с этим делать. Знаем, как перегнать яхту в другую страну и где самые вкусные роллы неподалеку от любого пользователя.

Ищем Operations Support Manager, которому доверим команды поддержки: почта, соцсети, работа с партнерами.

Обязанности

• разрабатывать и внедрять стратегии повышения операционных показателей и снижения затрат и проекты для их реализации
• искать пути для автоматизации/оптимизации рутинных процессов с измеримым результатом
• разрабатывать и внедрять процессы мониторинга ключевых показателей поддержки
• обеспечивать соблюдение показателей (метрик) обслуживания и нагрузки. Проводить быстрый анализ проблем, выявлять их причины и устранять сбои
• сформировать и оптимизировать структуру команд саппорта
• обучать, развивать и быть наставником команды, заниматься адаптацией новых сотрудников ставить цели и отвечать за результаты команды
• выстраивать и развивать взаимодействие со смежными командами: аналитики, проектного офиса, HR, QA и L& D и других
• участвовать в запуске и интеграции новых инструментов, продуктов.

Требования

• опыт управления командами от 200 человек в клиентской поддержке (почта и чаты) от 3-х лет
• отличное знание метрик поддержки, методик влияния на них, инструментов анализа
• успешные кейсы оптимизации процессов с измеримым результатом
• опыт запуска продуктов, процессов с нуля
• умение находить и улучшать узкие места в процессах, user flow
• понимание базовых принципов ведения проектов

• успешных кейсов выполнения операционных метрик.

  Будет плюсом:

• опыт в поддержке авиакомпаний и/или Online Travel Agency
• знакомство с инструментами - Zendesk, Jira, Angry.Space.

Условия работы

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный
• на райском острове: можно работать на Пхукете с видом на океан.